PELATIHAN CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE IN BANKING SERVICES

Table of Contents

Customer Experience Excellence in Banking Services

Deskripsi Pelatihan Customer Experience Excellence in Banking Services

Di pasar layanan keuangan yang semakin homogen, Customer Experience (CX) menjadi pembeda fundamental yang mendorong loyalitas nasabah, word-of-mouth positif, dan peningkatan share of wallet, sehingga penguasaan strategi untuk merancang dan memberikan CX yang luar biasa adalah kompetensi kunci untuk memenangkan persaingan. Pelatihan CX Strategy & Service Design Mastery ini secara mendalam membekali para Customer Experience Manager, Service Quality Officer, Retail Banking Manager, Contact Center Head, dan Digital Product Developer dengan metodologi teruji untuk secara efektif memetakan Customer Journey (CJ), mengidentifikasi dan menghilangkan pain points, serta merancang solusi layanan digital dan tatap muka yang menciptakan delight bagi nasabah.

Bahkan, riset global dari Forrester Research dan studi perilaku nasabah perbankan secara konsisten membuktikan bahwa pengalaman nasabah yang superior secara langsung berkorelasi dengan kenaikan pendapatan bank, terutama melalui peningkatan Net Promoter Score (NPS) dan kesediaan nasabah membayar premium fee. Sebagai contoh, studi menunjukkan bahwa nasabah yang melaporkan pengalaman layanan yang sangat baik memiliki kemungkinan 5 kali lebih besar untuk membeli produk tambahan (cross-sell) dari bank yang sama, sebab kepercayaan dan kedekatan emosional telah terbentuk melalui interaksi positif yang konsisten. Selanjutnya, penelitian lain juga menggarisbawahi pentingnya omnichannel experience yang mulus dan tanpa gesekan (frictionless), maka dari itu pelatihan ini menekankan pada pendekatan yang berbasis Service Design, penguasaan teknik voice of customer (VoC) untuk mendapatkan insight mendalam, dan keterampilan dalam mengelola Customer Effort Score (CES) sebagai metrik utama keberhasilan layanan.

Dengan demikian, kami merancang kurikulum ini agar Anda tidak hanya mengukur metrik CX, tetapi juga mampu secara nyata mengidentifikasi moments of truth yang paling kritis dalam perjalanan nasabah, kemudian merancang blueprint layanan yang mengintegrasikan sentuhan manusia dengan otomatisasi digital yang cerdas, dan memimpin inisiatif transformasi budaya layanan di bank Anda. Pelatihan ini jelas memberikan bekal untuk menjadi CX Champion yang strategis, mampu mendorong pertumbuhan bank melalui fokus yang tak tergoyahkan pada nasabah.

Tujuan Pelatihan Customer Experience Excellence in Banking Services

Menginternalisasi Prinsip Customer Experience (CX) dan Dampaknya pada Profitabilitas Bank. Pertama-tama, peserta akan mengembangkan pemahaman struktural tentang definisi dan dimensi CX (Emosi, Usaha, Efektivitas), terutama dengan menguasai hubungan antara CX, Loyalitas, dan Share of Wallet, selanjutnya memahami bagaimana CX yang unggul menjadi diferensiator utama di pasar perbankan.
Menguasai Metodologi Pemetaan Customer Journey (CJ) dan Identifikasi Pain Points. Kedua, peserta secara aktif akan mempelajari langkah-langkah untuk memetakan perjalanan nasabah secara visual (Blueprint), di mana mereka dapat mengidentifikasi Moments of Truth (MoT) yang paling kritis, dan menggunakan teknik Empathy Mapping untuk memahami motivasi dan pain points nasabah secara mendalam.
Menerapkan Teknik Voice of Customer (VoC) dan Pengukuran CX (NPS, CES, CSAT). Berikutnya, pelatihan ini mendorong peserta untuk menguasai metode pengumpulan data Voice of Customer (VoC) melalui survei dan analisis unstructured data, dengan demikian mereka dapat menghitung metrik utama CX (NPS, CES, CSAT), dan menganalisis akar masalah (Root Cause Analysis) dari skor CX yang rendah.
Mengelola Service Design dan Membangun Budaya Customer-Centricity di Organisasi. Terakhir, peserta akan mengerti cara merancang ulang proses layanan (Service Design) untuk menghilangkan gesekan, sehingga mampu mengembangkan strategi omnichannel yang mulus (digital ke fisik), dan memimpin program perubahan budaya untuk menanamkan nilai customer-centric di seluruh frontline dan back office.

Materi Pelatihan Customer Experience Excellence in Banking Services

Strategi CX di Perbankan: Dari Transactional ke Emotional Experience. Pertama, kami membahas secara menyeluruh evolusi Customer Experience (CX) dan perbedaannya dengan Customer Service, meliputi studi kasus bank-bank global yang memimpin dalam CX, serta struktur tata kelola CX dan perannya dalam strategi bank.
Pemetaan Perjalanan Nasabah (Customer Journey Mapping) dan Service Blueprinting. Kedua, peserta akan mendalami langkah-langkah praktis untuk membuat CJ Map untuk produk ritel kunci (misalnya pembukaan rekening dan pengajuan pinjaman), termasuk praktik untuk membedah frontstage (yang dilihat nasabah) dan backstage (proses internal), serta identifikasi gaps dalam layanan.
Metrik dan Analisis Kinerja Customer Experience (NPS, CES, CSAT). Selanjutnya, materi ini fokus pada metodologi pengukuran Net Promoter Score (NPS) dan cara menggunakannya untuk growth strategy, kemudian mencakup pentingnya Customer Effort Score (CES) dalam digital banking, dan teknik analisis sentimen dari umpan balik nasabah.
Service Design dan Desain Layanan Omnichannel yang Frictionless. Kemudian, pelatihan ini mencakup aspek prinsip Design Thinking dan prototyping cepat untuk ide layanan baru, mulai dari cara mengintegrasikan interaksi physical branch dengan mobile/web banking, hingga peran Customer Relationship Management (CRM) dalam personalisasi CX.
Pengelolaan Umpan Balik (VoC) dan Resolusi Keluhan yang Cepat. Berikutnya, peserta mempelajari cara merancang sistem Voice of Customer (VoC) yang holistik, serta teknik untuk mengubah keluhan menjadi peluang perbaikan proses, dan implementasi Closed-Loop Feedback untuk memastikan setiap keluhan ditindaklanjuti.
Transformasi Budaya Layanan dan Employee Experience (EX) sebagai Kunci CX. Terakhir, kami membahas secara komprehensif hubungan antara Employee Experience (EX) dan CX, sehingga mampu merancang program pelatihan dan reward untuk menumbuhkan perilaku customer-centric, dan peran kepemimpinan dalam mendorong budaya CX.

Metode Pelatihan Customer Experience Excellence in Banking Services

Kami menyelenggarakan pelatihan selama dua (2) hari, dimulai dari pukul 09.00 hingga 16.00 setiap harinya. Selama sesi berlangsung, tim trainer secara aktif menyampaikan materi melalui kombinasi 20 % pemaparan teori, 20% diskusi pembahasan studi kasus dan 60 % praktik langsung.
Setelah penyampaian materi, kami langsung melaksanakan pre-test dan post-test guna mengukur tingkat pemahaman peserta secara objektif.
Selain itu, kami juga menyesuaikan durasi pelatihan dan kebutuhan teknis lainnya berdasarkan permintaan dari perusahaan atau peserta, sehingga pelatihan menjadi lebih relevan dan berdampak.
Sepanjang pelatihan, kami secara aktif mendorong keterlibatan peserta dengan menyajikan materi secara interaktif. Kami pun mengajak peserta berdiskusi, baik dalam kelompok kecil maupun besar.
Selanjutnya, kami memberikan studi kasus kepada peserta, dan meminta mereka untuk mempresentasikan hasil analisisnya di hadapan peserta lainnya, sehingga terjadi proses belajar yang kolaboratif dan menyeluruh.

Jadwal Informasi Training Perbankan Konsultan Pelatihan Indonesia Tahun 2026

Berikut adalah jadwal pelatihan yang telah kami susun untuk tahun 2026:

Training Bulan Januari : 15 – 16 Januari 2026
Training Bulan Januari : 20 – 21 Januari 2026
Training Bulan Februari : 16 – 17 Februari 2026
Training Bulan Februari : 22 – 23 Februari 2026
Training Bulan Maret : 07 – 08 Maret 2026
Training Bulan Maret : 12 – 13 Maret 2026
Training Bulan Maret : 20 – 21 Maret 2026
Training Bulan Maret : 25 – 26 Maret 2026

💡 Catatan:

Jadwal tersebut dapat berubah sewaktu-waktu mengikuti kebutuhan peserta. Oleh karena itu, sebelum Anda melakukan reservasi hotel atau pembelian tiket perjalanan, kami mohon agar peserta terlebih dahulu menghubungi tim marketing kami.
Jika peserta memesan tiket tanpa konfirmasi tertulis (melalui Confirmation Letter), maka kami tidak dapat bertanggung jawab atas perubahan jadwal yang terjadi.

Lokasi Pelatihan

Pelatihan Reguler (Tatap Muka)
Kami mengadakan pelatihan di beberapa kota besar dengan pilihan lokasi sebagai berikut:

Jakarta – Hotel Amaris Kemang (Rp 6.000.000 / peserta)
Bandung – Hotel Neo Dipatiukur (Rp 6.500.000 / peserta)
Yogyakarta – Hotel Ibis Malioboro (Rp 6.500.000 / peserta)
Bali – Hotel Ibis Kuta (Rp 7.500.000 / peserta)
Surabaya – Midtown Hotel Surabaya (Rp 6.500.000 / peserta)

💬 Harga tersebut dapat berubah sewaktu-waktu dan bisa kami sesuaikan dengan kebutuhan perusahaan (negotiable).

Online Training
Kami juga menyelenggarakan pelatihan secara daring (online) melalui platform Zoom untuk memudahkan peserta dari berbagai wilayah.

Inhouse Training
Jika perusahaan ingin menyelenggarakan pelatihan di lokasi internal, kami siap menyesuaikan anggaran dan kurikulum pelatihan sesuai dengan kebutuhan dan prioritas perusahaan.

Fasilitas Lengkap, Manfaat dan Benefit untuk Peserta Pelatihan

Untuk memberikan pengalaman belajar yang optimal, kami menyediakan berbagai fasilitas lengkap, manfaat dan benefit untuk peserta pelatihan, antara lain:

Module atau Handout Materi Pelatihan
GRATIS Training KIT (Dokumentasi, Blocknote, ATK, dan lain-lain)
GRATIS Souvenir Eksklusif (Tas, Handbag, Goodie Bag, atau lain-lain)
Sertifikat Pelatihan
Coffee Break dan Lunch atau Dinner
Trainer yang Kompeten dan Berpengalaman
Ruang Pelatihan yang Nyaman dengan Proyektor dan Sound System yang Jernih
GRATIS Layanan Akomodasi Aman (Transportasi atau Penginapan) Sesuai Request
Ice Breaking yang Interaktif dan Membangun Energi

FAQ (Pertanyaan Umum Terkait Pelatihan dengan Konsultan Pelatihan Indonesia)

Siapa saja yang dapat mengikuti pelatihan ini?
Kami membuka pelatihan ini untuk karyawan internal perusahaan, masyarakat umum, mahasiswa, maupun profesional yang sesuai dengan kriteria kami.

Apakah pelatihan ini bersertifikat?
Ya, kami memberikan sertifikat resmi kepada peserta yang telah menyelesaikan seluruh rangkaian pelatihan dan memenuhi syarat kelulusan.

Berapa lama durasi pelatihan?
Rata-rata, pelatihan berlangsung selama 2–3 hari. Namun, kami dapat menyelenggarakan pelatihan 1 hari dan menyesuaikannya dengan kebutuhan dan permintaan perusahaan.

Apa saja yang perlu dipersiapkan sebelum mengikuti pelatihan?
Kami menyarankan peserta untuk membawa alat tulis, laptop, dokumen pendukung, dan jika tersedia, mempelajari materi pendahuluan.

Di kota mana saja pelatihan ini diselenggarakan?
Kami menyelenggarakan pelatihan di berbagai kota besar seperti Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, dan Lombok. Selain itu, kami juga siap mengadakan pelatihan di luar negeri, seperti di Malaysia dan Singapura.

Apakah bisa menyelenggarakan pelatihan di kota lain?
Bisa, kami dapat menyelenggarakan pelatihan juga di kota lain dengan kuota minimal 5 orang di setiap kelas pelatihan.

Apakah tersedia evaluasi selama pelatihan?
Tentu saja. Jika perusahaan menghendaki, kami dapat menyelenggarakan evaluasi dalam bentuk pre-test dan post-test untuk mengukur perkembangan peserta.

Apakah pelatihan tersedia dalam format online atau hybrid?
Ya, kami menyediakan pelatihan dalam format online, tatap muka, maupun hybrid, sesuai kebutuhan peserta. Kami juga memberikan opsi inhouse training yang fleksibel bagi perusahaan.

Siapa yang menjadi pemateri dalam pelatihan ini?
Kami menghadirkan trainer yang berpengalaman, kompeten, dan ahli di bidangnya, yang siap berbagi praktik terbaik dan pengetahuan aplikatif selama pelatihan.

Catatan Penting Terkait Pelatihan Bersama Konsultan Pelatihan Indonesia

💡Catatan Penting:
Karena silabus, materi, lokasi, dan jadwal pelatihan dapat berubah sewaktu-waktu sesuai permintaan, kami mohon peserta untuk melakukan konfirmasi terlebih dahulu agar tidak terjadi kesalahan komunikasi.

Silakan hubungi tim kami untuk konsultasi gratis, dan jangan lewatkan penawaran menarik untuk setiap pendaftaran pelatihan di bulan ini!

Beberapa Klien Kami yang Sudah Mengikuti Pelatihan

Artikel Training ini diedit oleh Fauzy Husni sebagai Content Writer Specialist. Tim Konsultasi Pelatihan Indonesia di bidang Pelatihan dan Training yang menyediakan layanan training bagus, terbaik, termurah, fasilitas lengkap dan akomodasi aman untuk pengembangan kompetensi untuk organisasi dan individu di Indonesia.